Как удержать клиентов фитнес-клуба: что показывает статистика посещений

Привлечь нового клиента дороже, чем сохранить действующего. При этом клиент почти никогда не уходит внезапно: сначала он реже приходит. Эти сигналы можно увидеть заранее, если знать, куда смотреть.

Почему клиенты уходят

Чаще всего причина не в цене. Человек пропустил неделю, потом вторую, абонемент закончился, и возвращаться стало неловко. Вторая причина — переполненный зал в удобное время. Третья — никто в клубе не заметил его отсутствия.

Сигнал первый: пауза в посещениях

Если человек ходил три раза в неделю и пропал на десять дней, это повод написать. Система показывает таких клиентов списком с датой последнего визита. За последние 30 дней в двух наших клубах побывало 898 человек, и по каждому видно, когда он был в последний раз.

Сигнал второй: абонемент кончается

За неделю до конца срока клиент должен получить напоминание, а менеджер — задачу. Без этого продление зависит от того, вспомнит ли администратор и хватит ли ему времени в конце смены.

Что работает

Личное сообщение от тренера работает лучше рассылки. Предложение заморозки вместо ухода сохраняет клиента на время отпуска или болезни. Напоминание о занятии, на которое человек записан, снижает число пропусков.

Что не работает

Скидка «только сегодня» клиенту, который уже решил уйти. Массовая рассылка без имени. Звонок через месяц после окончания абонемента.

Что считать

Главный показатель — доля продлений среди истёкших абонементов. Второй — сколько клиентов не приходило больше двух недель. Если доля продлений падает, проблема не в рекламе, а в самом клубе: расписании, тренерах или загруженности.

С чего начать

Раз в неделю открывайте список тех, у кого абонемент заканчивается, и тех, кто пропал. Пятнадцать минут работы с этим списком дают больше, чем новая рекламная кампания.