Бот и CRM: как настроить обмен и не потерять заявки

Что передавать, а что оставить в боте

В CRM имеет смысл передавать то, на чём строится работа менеджера: контакт, суть обращения, канал, источник, номер заявки, ссылку на переписку. Всю переписку целиком тащить не нужно: она перегружает карточку и никто её не читает.

В боте остаётся журнал обращений: он нужен, чтобы понимать, что происходило до создания сделки, и чтобы не терять обращения, которые в CRM не попали.

Дубли: главная проблема обмена

Один человек пишет в Telegram и через час в WhatsApp. Если обмен настроен наивно, в CRM появляются две сделки, и два менеджера звонят одному клиенту.

Решается правилом сопоставления: по номеру телефона, а при его отсутствии по идентификатору пользователя мессенджера. Второе обращение того же человека в открытую сделку добавляется комментарием, а не создаёт новую.

Отдельный случай: клиент вернулся через три месяца. Здесь нужна граница по времени, иначе новые обращения будут прилипать к давно закрытым сделкам.

Что делать, когда CRM недоступна

Это не редкость: обновление, лимиты, сеть. Плохой сценарий, когда бот в этот момент теряет заявку и отвечает клиенту, что всё хорошо.

Правильный: заявка сохраняется у бота с отметкой «не передана» и повторяется автоматически. Как только CRM отвечает, сделка создаётся, а в журнале видно задержку. Клиенту при этом отвечают сразу, потому что его обращение уже зафиксировано.

Справочники: тихий источник боли

В CRM свои статусы, источники, ответственные и воронки. В боте свои шаги сценария. Если не договориться о соответствии заранее, сделки приезжают с пустыми полями и попадают не в ту воронку.

Практический приём: до разработки взять реальные поля CRM и расписать, откуда берётся каждое значение. Это скучная таблица на час, которая экономит неделю переделок.

Повторы и идемпотентность

Если бот не получил подтверждения от CRM, он повторит запрос. Без защиты это создаёт дубль. Поэтому каждая передача помечается ключом, и повтор с тем же ключом не создаёт вторую сделку, а возвращает прежний результат. Тот же приём мы используем в сервисе проверки документов: повторное обращение с тем же ключом не считает дело дважды. Компания регистрируется в сервисе сама: DocVision Ai, первые 50 дел в месяц бесплатно.

Сроки и стоимость

Обмен с CRM это отдельный этап, а не бесплатное дополнение к боту: он добавляет к проекту от одной до трёх недель в зависимости от системы и числа полей. Бот с обменом с CRM или 1С стоит от 1 500 000 ₸, бот заявок без интеграций заметно дешевле.

Частые вопросы

С какими CRM вы работаете?

С теми, у которых есть открытый программный интерфейс: amoCRM, Bitrix24, 1С и другие. Если интерфейса нет, обмен делается через промежуточный слой.

Можно ли передавать в CRM переписку целиком?

Технически да, практически не нужно: в карточку идут контакт, суть, канал и ссылка на переписку, иначе менеджер тонет в тексте.

Что будет, если CRM не ответит?

Заявка остаётся у бота с отметкой о непередаче и повторяется автоматически. Клиент при этом получает подтверждение сразу.

Что с этим делать дальше

Сколько это стоит по этапам, разобрано отдельно: разработка чат-бота от 250 000 ₸ и телеграм-бот на заказ. Если задача не в переписке, а в документах, её закрывает готовый сервис проверки документов.