Как заполнить базу знаний ИИ-консультанта: пошагово
Почему бот хорош ровно настолько, насколько хороша база
ИИ-консультант работает на сильной языковой модели, но о вашем бизнесе он знает только то, что вы ему рассказали. Модель умеет понимать вопросы и строить ответы, а факты берёт из базы знаний. Нет в базе цены на окрашивание длинных волос, значит бот либо уточнит у менеджера, либо ответит общими словами.
Большинство разочарований в ботах начинается именно здесь. Владелец загружает старый PDF-прайс двухлетней давности, пишет «отвечай вежливо» и ждёт чуда. Через три дня бот называет устаревшие цены, а клиенты ругаются в директ. Виноват в этом не бот и не модель: он честно пересказал то, что ему дали. Если бы новому продавцу вы вручили тот же старый PDF, он ошибался бы точно так же.
Хорошая новость: хорошая база знаний собирается за один-два вечера. Ниже разбираем её по частям, с примерами, которые можно адаптировать под свой бизнес.
Часть 1. Прайс и каталог: как подать цены, чтобы бот не путался
Цены лучше давать текстом или таблицей, а не картинкой. Каждая позиция должна быть понятна без контекста: не «Стрижка 2», а «Женская стрижка, волосы до плеч, 8 000 ₸». Бот не знает ваших внутренних сокращений. Представьте, что прайс читает человек, который впервые зашёл к вам в салон: всё ли ему понятно без переспрашивания? Если да, поймёт и бот.
- указывайте, что входит в цену и что оплачивается отдельно;
- пишите диапазоны, если цена зависит от параметров: «от 12 000 до 18 000 ₸ в зависимости от длины»;
- отмечайте позиции, которых временно нет, вместо того чтобы молча удалять их: бот сможет предложить замену;
- указывайте действующие акции с датой окончания;
- для магазина добавьте размеры, цвета, совместимость, наличие по складам, если оно важно.
Пример для мебельного магазина в Шымкенте: «Шкаф-купе Лайн 150 см, два фасада, зеркало на одном, цвет дуб сонома или белый. 145 000 ₸. Изготовление 10 рабочих дней. Доставка по городу 5 000 ₸, сборка 10% от стоимости». С такой строкой бот ответит на пять разных вопросов без помощи менеджера. Сколько стоит, какие цвета, когда будет готово, сколько доставка, есть ли сборка: всё в одной строке. Сравните с записью «Шкаф Лайн 150: 145к», из которой бот узнает только цену.
Часть 2. Частые вопросы: откуда их взять и как записать
Не придумывайте вопросы из головы. Откройте WhatsApp и Instagram, пролистайте переписку за последний месяц и выпишите всё, что клиенты спрашивали больше двух раз. Обычно набирается 20-40 вопросов, и они почти всегда одни и те же: цена, адрес, график, доставка, оплата, гарантия, рассрочка, скидки. Если у вас есть администратор, попросите его в течение недели записывать каждый вопрос, на который он отвечает больше одного раза в день. Этот список дороже любого шаблона из интернета.
Записывайте ответ так, как ответил бы ваш лучший сотрудник, с деталями:
| Слабый ответ в базе | Сильный ответ в базе |
|---|---|
| Доставка есть. | Доставка по Алматы 1 500 ₸, при заказе от 30 000 ₸ бесплатно. Привозим в день заказа, если оформить до 15:00. |
| Оплата любая. | Kaspi, наличные курьеру, перевод на карту. Рассрочка Kaspi 0-0-12 на заказы от 20 000 ₸. |
| Работаем каждый день. | Пн-Сб 10:00-20:00, Вс 11:00-18:00. В праздники график публикуем в Instagram. |
| Гарантия есть. | Гарантия 12 месяцев. Для обращения нужен чек или номер заказа. |
Отдельно добавьте вопросы, на которые ответ «нет»: «Работаете с юрлицами?», «Есть ли парковка?». Честное «нет, но...» лучше, чем фантазия бота. Например: «С юрлицами пока не работаем, но можем выдать чек для отчёта». Клиент получает ясность, а вы не теряете его на неудобном вопросе.
Часть 3. Тон общения: как бот должен звучать
Тон задаётся короткими правилами, а не абстрактным «будь вежлив». Решите заранее:
- на «вы» или на «ты» (для молодёжного магазина одежды «ты» бывает уместно, для клиники нет);
- длину ответа: в мессенджере лучше 2-4 предложения, без полотен текста;
- эмодзи: можно, нельзя или один-два в сообщении;
- как приветствовать: «Здравствуйте» или «Сәлеметсіз бе» в ответ на казахское сообщение;
- что говорить, если бот не знает ответа.
Сравните два ответа на один вопрос в салоне красоты:
Клиент: сколько стоит маникюр с покрытием
Без правил тона: Уважаемый клиент! Благодарим вас за обращение в наш салон. Стоимость услуги маникюра с покрытием гель-лаком составляет 7 000 тенге. Мы будем рады видеть вас в нашем салоне!
С правилами тона: Здравствуйте! Маникюр с покрытием 7 000 ₸, около полутора часов. Есть окна сегодня в 18:00 и завтра с утра, записать вас?
Второй ответ короче, живее и сразу ведёт к записи. Разница в трёх строчках правил. Если у вас уже есть сотрудник, чей стиль общения нравится клиентам, возьмите пять его реальных ответов и вставьте в базу как образец. Модель хорошо перенимает манеру по примерам.
Часть 4. Правила передачи менеджеру
Это самая недооценённая часть базы. Бот должен точно знать, в каких случаях он отдаёт разговор человеку. Если этого не прописать, возможны две крайности: бот зовёт менеджера по любому поводу и не снимает нагрузку, или, наоборот, пытается сам разобраться с жалобой и только раздражает клиента. Примерный список:
- клиент прямо просит позвать человека;
- жалоба, возврат, претензия к качеству;
- вопрос, ответа на который нет в базе;
- крупный или нестандартный заказ, например оптовый;
- клиент готов оплатить или записаться, а подтверждение делает только администратор;
- в клинике любые вопросы о симптомах и лечении: бот не даёт медицинских советов и передаёт врачу или администратору.
Подробнее о том, как правильно организовать передачу, мы писали в материале про ИИ-менеджера по продажам. А отраслевые примеры настроек есть на страницах для салона красоты и для клиники.
Обновляйте базу и проверьте результат на своих клиентах
База знаний не пишется один раз. Первые две недели читайте переписки каждый вечер и дописывайте то, на чём бот споткнулся. Потом достаточно обновлять её при смене цен и акций. Удобно назначить ответственного: один человек в команде отвечает за то, чтобы новая акция попадала в базу в тот же день, когда о ней объявили в Instagram. Иначе клиент увидит пост со скидкой, спросит бота и получит старую цену. В кабинете SalePro видны все диалоги, поэтому пробелы находятся быстро. Всё о продукте на странице ИИ-консультант для бизнеса.
Мы настолько уверены, что даём 7 дней бесплатно. Карта не нужна. Не понравится, просто отключаете и ничего не платите. Соберите базу по этой инструкции, подключите WhatsApp или Instagram примерно за 5 минут и посмотрите, как бот работает с вашими реальными клиентами.
Чтобы начать, попробовать 7 дней бесплатно. Если нужна помощь с базой знаний, A-LUX поможет её собрать: +7 705 966 25 25.
Частые вопросы
Сколько вопросов должно быть в базе знаний?
Обычно достаточно 20-40 частых вопросов плюс прайс. Главное, чтобы они были взяты из реальной переписки.
Можно ли загрузить прайс картинкой?
Лучше текстом или таблицей: так бот точнее находит цены и не путает позиции.
Как часто обновлять базу знаний?
Первые две недели ежедневно по итогам переписок, дальше при каждом изменении цен, графика и акций.
Что бот сделает, если ответа нет в базе?
Правильно настроенный консультант не выдумывает, а уточняет у менеджера или передаёт диалог человеку.
Можно ли протестировать бота с моей базой бесплатно?
Да, 7 дней бесплатно, карта не нужна.