ИИ-консультант для интернет-магазина: подбор товара, допродажи и брошенные диалоги

Почему магазины теряют покупателей в переписке

У интернет-магазина в Казахстане покупатель редко идёт по пути «зашёл на сайт, положил в корзину, оплатил». Гораздо чаще он пишет в WhatsApp или Instagram: «А есть такой же, но синий?», «Подойдёт ли на ребёнка 7 лет?», «А с Kaspi Red можно?». Магазин с каталогом на 800 позиций получает десятки таких вопросов в день.

Ответить на них быстро и правильно может только человек, который знает весь ассортимент. Такой человек обычно один, и это часто сам владелец. Он отвечает между закупками, упаковкой и поставщиками. Вопрос про синий цвет висит два часа, покупатель находит похожий товар у другого продавца и уходит.

Вторая потеря незаметнее. Клиент купил, но ему не предложили то, что он купил бы вместе: чехол к телефону, стельки к кроссовкам, батарейки к игрушке. Каждая такая пропущенная допродажа снижает средний чек.

Подбор товара: как консультант работает с каталогом

ИИ-консультант загружает ваш каталог с описаниями, характеристиками и ценами. Дальше он работает как продавец-консультант в зале: не вываливает весь ассортимент, а задаёт вопросы и сужает выбор.

Пример из магазина детской обуви в Шымкенте. Цены условные.

Клиент: нужны кроссовки мальчику на осень
Консультант: Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, какой размер или длину стопы в сантиметрах, и для чего больше: школа, прогулки, спорт?
Клиент: 33 размер, в школу и на улицу
Консультант: Для школы и улицы в 33 размере есть три модели: утеплённые на липучке за 16 500 ₸, кожаные на шнурках за 21 000 ₸ и с непромокаемым верхом за 18 900 ₸. Если ребёнок сам обувается, удобнее липучка. Прислать фото?

Обратите внимание: консультант не спрашивает всё сразу анкетой, а задаёт один-два вопроса за раз. И даёт короткий совет, который помогает выбрать. Именно так работает хороший продавец.

Чтобы подбор работал, в каталоге должны быть те характеристики, по которым выбирают покупатели: размер, возраст, материал, совместимость, цвет. Если у товаров нет описаний, консультант будет отвечать общими словами.

Допродажи, которые не раздражают

Допродажа в переписке работает, когда она логична. Консультант предлагает сопутствующий товар в момент, когда клиент уже выбрал основной.

• Кроссовки: влагозащитная пропитка или вторые стельки.
• Смартфон: чехол, защитное стекло, зарядка, если в комплекте её нет.
• Постельное бельё: второй комплект наволочек или наматрасник того же размера.
• Косметика: средство из той же линейки, которое усиливает эффект.

Пропишите в базе знаний пары «основной товар и что к нему предлагать». Это можно сделать простой таблицей. И задайте правило: одно предложение за диалог, без повторов после отказа. Навязчивый бот теряет доверие быстрее, чем навязчивый продавец.

Ещё один приём: порог бесплатной доставки. Если доставка бесплатна от 20 000 ₸, а корзина на 17 000 ₸, консультант может подсказать: «До бесплатной доставки не хватает 3 000 ₸, могу предложить носки из той же коллекции за 2 900 ₸». Клиент получает выгоду, магазин получает чек выше.

Брошенные диалоги: где клиент замолкает и что с этим делать

Брошенная корзина на сайте всем знакома. В мессенджерах есть свой аналог: брошенный диалог. Клиент спросил цену, получил ответ и пропал. Причины обычно одни и те же:

• Цена оказалась выше ожиданий, и никто не объяснил, за что она.
• Ответ пришёл поздно, клиент уже купил в другом месте.
• Не было следующего шага: ответили на вопрос, но не предложили оформить.
• Вопрос о доставке в регион остался без ответа.

ИИ-консультант закрывает вторую и третью причины сразу: отвечает за секунды и каждый ответ заканчивает предложением действия. С первой причиной помогает правильная база знаний: пропишите, чем ваш товар лучше дешёвых аналогов. Про работу с ценой подробно в статье ИИ-менеджер по продажам.

Все переписки сохраняются в кабинете. Раз в неделю отфильтруйте диалоги, которые не закончились заказом, и прочитайте десяток. Вы быстро увидите, на каком вопросе люди замолкают. Это готовый список правок для базы знаний и повод написать клиенту вручную: «Вы спрашивали про синие кроссовки, они снова в наличии».

Как довести до заказа прямо в переписке

Для недорогих товаров лучшая цель консультанта: собрать заказ целиком. Пропишите в правилах, какие данные нужны: товар и размер, имя, телефон, город и адрес, способ оплаты. Когда всё собрано, заявка уходит менеджеру в Telegram, и ему остаётся только выставить счёт или отправить ссылку на оплату.

Для дорогих товаров цель другая: квалифицировать и передать горячего клиента человеку. Например, в магазине техники консультант уточняет задачу и бюджет, предлагает 2-3 модели и, если клиент готов, передаёт диалог менеджеру, который обсуждает рассрочку и детали.

Типичная ошибка: просить все данные одним сообщением списком. На телефоне это выглядит как анкета в госоргане. Лучше собирать по одному-два вопроса, как в живом разговоре.

Пример финала диалога: «Отлично, кроссовки 33 размера на липучке, 16 500 ₸. Куда доставить? По Шымкенту привезём завтра, по Казахстану 2-4 дня». Клиент называет адрес, консультант уточняет имя и способ оплаты, и через минуту менеджер видит готовый заказ. Никакой переписки на двадцать сообщений.

Если покупатель пишет из другого города, консультант сразу называет сроки и стоимость доставки туда. Вопрос «а в Костанай отправляете?» один из самых частых, и промедление с ответом на него стоит заказа.

Чек-лист запуска для интернет-магазина

1. Выгрузите каталог с ценами, размерами и наличием. Проверьте, что названия совпадают с тем, как товар называется в рекламе.
2. Опишите доставку: по городу, по Казахстану, сроки, стоимость, порог бесплатной доставки.
3. Опишите оплату: Kaspi, карта, наличные курьеру, рассрочка.
4. Составьте таблицу допродаж: основной товар и что к нему предложить.
5. Пропишите правила возврата и обмена.
6. Настройте передачу заказов в Telegram и назначьте ответственного.
7. Договоритесь, кто и как часто обновляет наличие в базе.

Больше о решении для магазинов на странице ИИ-консультант для интернет-магазина, а общий обзор возможностей в разделе ИИ-консультант для бизнеса.

Мы настолько уверены, что даём 7 дней бесплатно. Карта не нужна. Не понравится, просто отключаете и ничего не платите.

Проверьте на своём каталоге

Загрузите каталог, подключите WhatsApp и Instagram и неделю наблюдайте за перепиской. Отдельно посчитайте, сколько раз консультант предложил сопутствующий товар и сколько раз клиенты согласились. Это самая наглядная цифра для магазина.

Мы настолько уверены, что даём 7 дней бесплатно. Карта не нужна. Не понравится, просто отключаете и ничего не платите. Можно попробовать 7 дней бесплатно и уже на этой неделе увидеть, как меняется средний чек.