ИИ для ресторана и доставки: заказы и бронь столов в WhatsApp

Час пик: когда телефон, зал и WhatsApp одновременно

Пятница, 19:30, ресторан в Караганде. Зал полный, на кухне очередь, курьеры ждут пакеты. Администратор одной рукой встречает гостей, другой держит телефон. В WhatsApp в это время приходит двадцать сообщений: «Можно столик на 6 человек на завтра?», «Доставляете в Юго-Восток?», «А в цезаре есть анчоусы?», «Мой заказ где?».

Кому-то отвечают через 15 минут, кому-то через час. Гость, который хотел заказать на семью, открывает приложение агрегатора и заказывает там, отдавая комиссию не вам. Компания, которая хотела забронировать стол на день рождения, звонит в соседнее заведение.

Самое обидное, что большинство этих вопросов однотипные. Ответы на них есть в меню и в правилах ресторана. Нужно только, чтобы кто-то отвечал мгновенно, не отвлекая людей в зале.

Есть и вторая проблема: заказы из WhatsApp принимаются по памяти. Администратор записал «две пиццы», но не уточнил, какие, или перепутал подъезд. Курьер звонит гостю, еда остывает, гость пишет недовольный отзыв. Когда заказ собирает консультант, все поля заполнены по одному шаблону: блюда, количество, адрес, подъезд, этаж, телефон, оплата.

Как ИИ-консультант принимает заказ на доставку

ИИ-консультант знает меню с составом и ценами, зоны и стоимость доставки, время работы кухни. Он ведёт гостя от вопроса до готового заказа.

Пример диалога. Цены условные.

Гость: здравствуйте, доставляете в мкр Юго-Восток? что есть на 4 человек?
Консультант: Здравствуйте! Да, в Юго-Восток доставляем, стоимость 800 ₸, от 15 000 ₸ бесплатно. Время доставки сейчас около 60 минут. На компанию из четырёх удобно взять сет «Семейный»: 2 пиццы, салат и напиток за 14 900 ₸, или собрать самим из меню. Что больше любите?
Гость: сет давайте и ещё картошку фри
Консультант: Отлично: сет «Семейный» и картофель фри 1 200 ₸, итого 16 100 ₸, доставка бесплатно. Напишите адрес, подъезд и этаж, и как удобнее оплатить: Kaspi переводом или наличными курьеру?

Когда адрес и оплата получены, заказ уходит в Telegram администратору или сразу на кухню. Администратор подтверждает и пробивает его в кассе, а гость получает сообщение, что заказ принят.

Бронь столов: что спросить, чтобы не было накладок

С бронью ошибки обходятся дороже, чем с доставкой. Гости пришли на юбилей, а стол на 12 человек не готов. Поэтому консультант должен собирать все данные, а подтверждать бронь человек, который видит схему зала.

• Дата и время прихода.
• Количество гостей, есть ли дети и нужен ли детский стул.
• Повод: обычный ужин, день рождения, деловая встреча. От этого зависит, куда посадить.
• Пожелания: зал для некурящих, у окна, отдельная комната, живая музыка.
• Нужен ли предзаказ или торт, свой ли торт гостей.
• Имя и номер телефона.

После этого консультант пишет гостю: «Спасибо, заявка на бронь передана администратору, он подтвердит в течение 15 минут». Администратор видит полную заявку в Telegram и подтверждает её одним сообщением. В кабинете остаётся вся переписка, если потом возникнут вопросы.

Для банкетов пропишите отдельное правило: при компании больше 15 человек консультант собирает основные данные и передаёт диалог менеджеру по банкетам. Там обсуждают меню, депозит и детали, и это лучше делать человеку.

Состав блюд и аллергии: где провести границу

Гости часто спрашивают, что входит в блюдо: «есть ли орехи», «можно без лука», «это острое?». Консультант отвечает по составу, который вы загрузили в базу знаний. Поэтому состав должен быть полным и точным.

При этом консультант не должен давать советов о здоровье. Если гость пишет о серьёзной аллергии, правильный ответ: назвать состав из меню и предложить уточнить у администратора, потому что на кухне возможен контакт продуктов. Пропишите это в правилах одной строкой.

Пример записи в базе: «Салат Цезарь с курицей: романо, куриное филе, пармезан, сухарики, соус цезарь (содержит яйцо, анчоусы, горчицу). Можно заказать без сухариков и без соуса». Такая запись позволяет ответить на большинство вопросов без человека.

Ошибки ресторанов при запуске ИИ

• Стоп-лист не обновляется. Блюдо закончилось, а консультант продолжает его предлагать. Договоритесь, кто обновляет стоп-лист в базе и когда.
• Не указаны зоны доставки. Консультант не знает, возите ли вы в пригород, и отвечает неуверенно.
• Нет правила на жалобы. «Где мой заказ, уже полтора часа» это не вопрос для бота. Такие сообщения сразу передаются администратору.
• Время кухни. Кухня закрывается в 23:00, а консультант принимает заказ в 23:40. Пропишите время последнего заказа.
• Сухой тон. Ресторан продаёт настроение. Попросите консультанта общаться тепло, предлагать напитки и десерты к заказу.

Отдельный плюс в том, что консультант предлагает допродажу в каждом заказе: напиток к пицце, десерт к ужину. Администратор в час пик об этом просто не вспоминает.

Ещё один полезный сценарий: вопросы о статусе заказа. Если у вас нет системы отслеживания, консультант не знает, где курьер. Пропишите честный ответ: «Передаю ваш вопрос администратору, он уточнит у курьера и напишет вам в течение пяти минут». Гость видит, что его услышали, а администратор получает конкретную задачу вместо сердитого сообщения, которое висит без ответа.

Что подготовить к запуску

1. Меню с ценами и составом, по категориям.
2. Сеты и акции с условиями и сроками.
3. Зоны доставки, стоимость, порог бесплатной доставки, среднее время.
4. График работы зала и кухни, время последнего заказа.
5. Правила брони и банкетов.
6. Telegram администратора для заказов и броней.

Подробнее о решении для заведений на странице ИИ-консультант для ресторана. Как устроен продукт в целом, рассказано в разделе ИИ-консультант для бизнеса, а о подключении канала на странице ИИ-консультант для WhatsApp.

Мы настолько уверены, что даём 7 дней бесплатно. Карта не нужна. Не понравится, просто отключаете и ничего не платите.

Запустите перед выходными

Лучшее время для теста ресторана: с четверга по воскресенье. В эти дни поток сообщений максимальный, и сразу видно, сколько заказов и броней консультант собрал без участия администратора. В понедельник откройте кабинет и прочитайте десяток переписок: где гости переспрашивали, где консультант не знал ответа, какие блюда спрашивали чаще всего. Это готовый список правок для меню и базы знаний. Консультант отвечает на русском и казахском, в среднем за 5 секунд.

Мы настолько уверены, что даём 7 дней бесплатно. Карта не нужна. Не понравится, просто отключаете и ничего не платите. Можно попробовать 7 дней бесплатно и в эти выходные посчитать, сколько заказов раньше уходило агрегаторам и конкурентам.